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Damart soigne sa relation clients par Internet avec le concours d’Akio

Octobre 2006

Créé il y a 50 ans, le groupe Damart est l’un des leaders sur le marché des produits textiles issus d’une Recherche et Développement soutenue.
Dépositaire de plusieurs brevets, Damart est implanté en France, en Belgique, en Grande Bretagne, en Suisse et au Japon. La commercialisation de ses produits s’effectue dans ses 133 magasins, ou à distance au travers de ses catalogues et de son site marchand.
Dans le cadre de la refonte du SI du groupe Damart, la Direction de la Relation Clients et la Direction des Systèmes d’Information décident de se doter d’un outil e-CRM pour répondre efficacement à la croissance du nombre de demandes formulées par emails ( 300 requêtes par jour portant sur des informations produits, des localisations de magasins, des suivis de commandes, des dates de disponibilité…) .
Dans ce contexte, après avoir lancé un appel d’offres, le groupe Damart sélectionne Akio Mail Center pour ses spécificités techniques et sa capacité à supporter un paramétrage très fin et parfaitement adapté à ses besoins métier. L’architecture ouverte d’Akio Mail Center, proche du nouveau SI de Damart, a également largement influencé le choix du groupe qui souhaitait réduire au maximum les délais d’intégration de son nouvel outil .
Utilisée au quotidien par 12 opérateurs et 4 superviseurs, la plate-forme Akio Mail Center a rapidement été acceptée par l’ensemble des utilisateurs de par son approche intuitive (interface Web conviviale) et son aptitude à simplifier les processus de réponses des opérateurs ( gestion des réponses types…) Déployé en un temps record par les équipes d’Akio, l’outil a permis à Damart de mesurer, dès les premiers jours, des gains de productivité significatifs estimés à plus de 12 % (temp de réponse améliorés…). Tout au long de la mise en production, un transfert de compétences vers les équipes techniques de Damart a été entrepris pour leur permettre de faire évoluer leur outil en interne en fonction de leurs besoins à venir. Côté opérateurs, seule une demie journée de formation aura été nécessaire pour leur permettre de s’ approprier la solution.
Outre la gestion de réponses types, qui constituait un élément incontournable, l’accès à des statistiques avancées a aussi joué un rôle décisif dans le choix de Damart. En effet, soucieux de mieux analyser les besoins et attentes de ses clients, le groupe souhaitait bénéficier de tableaux de bord synthétiques restituant des indicateurs indispensables au bon pilotage de sa relation clients.
Le choix de l’offre d’Akio a également été motivé par la modularité de la plate-forme et notamment pour sa brique de gestion de courrier papier que Damart souhaite intégrer à moyen terme. Outre ce futur déploiement, le groupe Damart compte également tirer parti des possibilités offertes par le moteur d’intelligence artificielle de la solution qui lui permettra d’ assurer un aiguillage automatique des mails entrants vers des conseillers spécialisés.