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Open Text lance la solution Customer Information Management pour la gestion des informations clients

Octobre 2006

Open Text, leader du marché de l’ECM, annonce sa nouvelle solution métier, Customer Information Management (CIM). Cette solution a été spécialement conçue pour les départements de l’entreprise qui sont directement en relation avec les clients, comme les ventes, le support, le SAV ou encore la logistique. CIM offre un accès consolidé à tous les contenus et processus spécifiques aux clients, via un dossier client électronique accessible depuis un environnement Microsoft Office comme Outlook par exemple, et indépendamment des applications dans lesquelles ces contenus résident.
Cette nouvelle solution complète les applications de gestion de la relation client en leur apportant des fonctions de gestion documentaire, d’archivage réglementaire, l’intégration des objets emails et de recherche. Customer Information Management garantit une intégration fine entre les outils de productivité personnelle et les systèmes back office existants ainsi qu’avec les applications métier usuelles de l’entreprise: elle est compatible avec les versions Microsoft Office 2005 et SAP actuelles.
En offrant un accès à l’ensemble des informations structurées et non structurées composant les dossiers clients, CIM accroît la qualité et l’efficacité de la relation client; elle réduit les coûts de traitement de réclamations, augmente la fidélisation des clients par une meilleure réactivité à leurs demandes et renforce par là même l‘efficacité de l’entreprise.
Customer Information Management identifie des informations clients comme les numéros de commande ou de facture dans les messages emails entrants, en utilisant les smart tags Microsoft, et récupère les documents et les processus associés pour constituer un dossier clients électronique complet. Ces informations apparaissent dans un volet spécifique de Microsoft Outlook. Les utilisateurs peuvent alors avoir directement accès à une commande ou à une facture, afin de vérifier les termes de paiement stipulés, ou de suivre les délais de livraison d’une commande contenue dans SAP ou toute autre application métier. Un clic suffit également pour accéder aux applications de workflow qui permettent de suivre les processus de réclamations déposées par un client. Les utilisateurs peuvent enfin intégrer aux dossiers clients les emails qui jugeront pertinents, dans le respect des obligations de mise en conformité réglementaire.
CIM va ainsi faire d’un environnement de travail Microsoft Office aussi familier qu’Outlook, le portail universel de gestion des contenus et des processus clients.
D’autres solutions applicatives à venir Après le lancement de ses solutions Contract Management SAP xApps certified et Customer Information Management SAP xApps certified, Open Text s’apprête à lancer une large gamme de solutions métier qui permettront d’intégrer les informations non structurées et les processus issus de SAP, aux systèmes Microsoft Office, tout en y associant des fonctionnalités ECM. Ces solutions seront conçues pour répondre aux exigences spécifiques des différents départements de l’entreprise.
Customer Information Management est le résultat de partenariats stratégiques conclus avec Microsoft et SAP. A noter qu’Open Text n’est pas seulement un partenaire Microsoft Gold Certified, il est également partenaire logiciel de SAP, et les solutions Livelink sont les solutions ECM les plus utilisées par les clients SAP, pour leurs besoins de gestion documentaire, de records management et d’archivage.
Principales fonctionnalités de Customer Information Management
Les fonctionnalités suivantes sont quelques unes des principales fonctionnalités offertes par CIM:
- Donne accès aux informations clients dans Microsoft Outlook, Microsoft Office, SAP R3 4.6C, ou SAP Enterprise Portal et mySAP CRM
Donne accès aux informations relatives aux modules de gestion commerciale situés dans mySAP ERP et mySAP CRM
Donne accès aux contenus archivés dans les systèmes SAP
Donne accès aux rapports sur les clients, comme par exemple un rapport des ventes réalisées sur les 24 derniers mois
Lie les documents aux objets métiers tels que des réclamations clients, des recherches de factures…
Archive les documents Office et les emails, y compris les pièces jointes dans des formats sécurisés de type PDF ou TIFF et sur le long terme
Offre une connexion single-sign-on pour accéder aux objets métiers contenus dans SAP
Permet l’impression, la distribution et le téléchargement des objets métiers
Utilise des smart tags dans les messages emails pour créer un lien direct aux objets métiers
Utilise des fonctions de recherche si les objets métiers recherchés ne sont pas contenus dans le message email
Associe les règles de conservation aux documents types relatifs aux clients afin d’archiver les preuves des modifications sur les données ventes