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CFAO choisit Neocase Software pour la mise en place d'un Helpdesk Global

Octobre 2006

Neocase Software, éditeur de logiciels de CRM spécialisé dans les services clients collaboratifs, annonce avoir été choisi par la DSI de CFAO, leader de la distribution spécialisée en Afrique et dans les DOM-TOM, pour la mise en place d'un système global de gestion des demandes d'assistance émanant de ses équipes en interne et de ses filiales à l'international.
Présent dans 30 pays d'Afrique et 6 DOM-TOM, CFAO compte aujourd'hui près de 11 000 collaborateurs répartis dans 127 filiales et 277 points de vente.
Outre une large offre de produits pour l'automobile, les pharmacies et les NTIC (Nouvelles Technologiques de l'Information et de la Communication), CFAO propose à sa clientèle une gamme complète de services avant-vente et après-vente reposant à la fois sur une logistique intégrée performante et des professionnels motivés.
Au quotidien, la DSI de cette filiale du groupe PPR doit répondre non seulement aux demandes internes des services du siège, mais également à un certain nombre de requêtes spécifiques de ses filiales - souvent avec un fort décalage horaire.
Afin de redistribuer les demandes aux personnes les plus qualifiées pour les traiter, la société souhaitait donc implémenter une solution de HelpDesk prenant notamment en compte:
- les demandes de type « Système et Réseau » pour le siège et l'ensemble des filiales de CFAO Afrique et DOM-TOM?
les demandes liées au système de gestion commerciale utilisé dans les filiales?
les demandes issues des centrales d'achats?
les demandes à issues des Directions financières et des Ressources Humaines
En organisant les équipes internes et externes autour d'un point de contact client unique, la gamme Neocase10 de Neocase Software structure le Suivi Clients des sociétés. Il gère les fonctionnalités de qualification et de traitement de la demande, de gestion des niveaux de garantie de service, s'appuie sur des outils métiers productifs (base de connaissance et moteur de recherche avancés), et gère des processus de résolution complexes.
La solution est opérationnelle depuis l'été 2006. Fort de premiers résultats plus que probants, CFAO envisage déjà de faire évoluer Neocase en interne, tout d'abord par l'implémentation du module SelfService permettant aux clients finaux de saisir eux-mêmes leurs demandes via le site Web de la société. Certaines filiales de CFAO en Afrique et dans les DOM-TOM pourraient également utiliser dans les mois à venir Neocase10 pour traiter directement les demandes des utilisateurs informatiques locaux.