L’Autorité de régulation des communications électroniques (Arcep) souhaite lutter contre les mauvais déploiements de la fibre optique. Son nouveau plan d’action invite ainsi les opérateurs à prendre des mesures afin d’améliorer la qualité de leurs pratiques.

Ce nouveau plan d’action fait suite à un constat de l’Autorité : alors que le nombre de plaintes déposées sur le site « J’alerte l’Arcep » avait significativement diminué en 2019, il ne cesse d’augmenter chaque mois et avait déjà réatteint en 2020 le même seuil qu’en 2018, à savoir 34 000 signalements dans l’année.

En cause notamment, les techniciens, sous-traitants le plus souvent, débranchant des utilisateurs pour connecter de nouveaux abonnés et ainsi éviter de faire une nouvelle installation. On retrouve également des plaintes au sujet des déconnexions temporaires et des raccordements pour le moins chaotique formant des “plats de spaghettis”. Ces plaintes surviennent alors que les opérateurs s’étaient déjà réunis autour d’une table ronde en 2019 afin de définir leur feuille de route des bonnes pratiques dévoilée en 2020. Cela incluait notamment le renforcement des clauses de qualité au sein des contrats avec les sous-traitants. Selon cette feuille de route, les techniciens sont également tenus de fournir des comptes rendus photos pour chaque intervention afin de permettre un contrôle rapide des points de branchement optique, de mutualisation et de terminale optique, avant et après l’intervention. L’Arcep indique toutefois que ces deux mesures ne sont pas systématiquement appliquées.

C’est donc sous la gouvernance de sa nouvelle présidente, Laure de La Raudière, que l’Arcep a présenté un nouveau plan d’action en trois axes majeures qui se veut complémentaire à celui de 2020. En premier lieu, l’Arcep souhaite renforcer la communication entre les commerciaux et les opérateurs d’infrastructures. C’est dans ce sens qu’un nouvel outil interopérateur de notification en temps réel des interventions en cours sera mis en place dans les prochains mois. Second axe, l’Arcep souhaite systématiser l’analyse des comptes rendus photo en s’appuyant sur l’intelligence artificielle. Troisième et dernier axe, l’Arcep demande aux opérateurs de remettre en état les infrastructures les plus dégradées.

En parallèle, l’Arcep a lancé une enquête sur l’opérateur d’infrastructure XP Fibre, filiale de SFR. Pour cause, plusieurs opérateurs commerciaux et collectivités locales ont remonté des pannes récurrentes sur les services fournis par l’entreprise ainsi que des délais anormalement longs dans la tentative de résolution de ces pannes. L’autorité a également relevé des défauts importants dans la qualité de réalisation des opérations de raccordement final et de brassage, susceptible d’entraîner des défauts de qualité de service sur ces lignes, voire des coupures de service. Alors que la fibre a été déployée massivement sur l’ensemble du territoire au cours des deux dernières années, il y avait fort à parier que les contrôles qualités n’arriveraient pas à suivre le rythme. Avec ce nouveau plan d’action l’Arcep souhaite donc les renforcer.