Les services de relation client reçoivent un nombre d'appels très variable en raison de facteurs externes imprévisibles. Certaines stratégies d’entreprise consistent à être sciemment en sureffectif et à suivre les éléments externes de très près. Ainsi, les sociétés sont avant tout réactives. Toutefois, les ressources sont sous utilisées à certains moments tandis qu’à autres, les entreprises se retrouvent avec des files d'attente ingérables. Qu’est-il possible de faire pour assurer des niveaux de service plus stables ?

Les centres de contact concernés par les publicités télévisées (dont ils ignorent à quel moment précis elles seront diffusées) ou d'autres facteurs externes qui influent sur le nombre d'appels, tels que les marchés financiers ou la météo, sont confrontés à des problèmes particuliers. Le volume transactionnel peut être très stable et prévisible jusqu'à ce qu'un événement se produise. Il monte alors en flèche dans un délai extrêmement court.

Pour résoudre ce problème, il existe un certain nombre de solutions, mais, en général, il y a trois options. Avec un peu de chance, le centre de contact dispose de plusieurs files d'attente et les équipes d'agents ne sont donc pas surchargées en même temps. Il doit être assez simple de configurer le distributeur d'appels automatique pour rediriger les transactions vers d'autres équipes, au-delà d'un certain seuil. Toutefois, les agents des différentes équipes doivent suivre un programme de formation mutuelle pour assurer le bon fonctionnement de cette stratégie.

La deuxième option consiste à sous-traiter une partie du volume transactionnel. Selon la fréquence des fluctuations, il peut être judicieux de travailler avec un sous-traitant mit à disposition du personnel et formé pour traiter les transactions lorsque l'un des facteurs externes déclenche une avalanche de demandes. Différents types de contrat financier, qui impliquent ou pas des frais fixes et/ou flexibles, peuvent être étudiés.

La troisième option consiste à mobiliser des ressources de l'entreprise. Le concept de l'agilité d'entreprise est assez simple : le travail qui doit être effectué au sein de la société, qu'il s'agisse du traitement des appels, des e-mails, des dossiers ou des réclamations, peut également être attribué aux employés du centre de contact, du back-office et des succursales de l'entreprise. Le cas habituel correspond à celui d’un centre de contact ayant besoin de ressources en temps réel. Dans les succursales et, dans une moindre mesure, dans les services de back-office, les temps d'inactivité sont parfois considérables. Pour mettre en place une stratégie efficace et offrir une certaine agilité au personnel, il faut identifier la durée exacte du temps d'inactivité et en profiter pour déployer des programmes de formations polyvalentes. Cette dernière approche n'est pas aussi insolite qu'on peut l'imaginer. Un certain nombre d'entreprises ont mis en œuvre des technologies clés et obtiennent d'assez bons résultats.

D’autre part, dans le cas d'un responsable qui part de zéro, chargé de gérer les ressources d'une grande entreprise et pour plusieurs sites. La question de la structuration de son équipe se pose : doit-elle être centralisée ou décentralisée ?

La plupart des employés partent rarement de zéro, mais il existe plusieurs choix possibles. Une solution de gestion des ressources centralisée présente de nombreux avantages comme une centralisation des opérations, une vue organisationnelle des tâches et des ressources, des interactions entre les membres de l'équipe, une réactivité, une meilleure utilisation des ressources, etc. Ce type de solution présente néanmoins des inconvénients : Big brother, les déconnexions, etc.

Les équipes décentralisées utilisent néanmoins un système centralisé, mais chaque site ou entité d'un site dispose d'un spécialiste de la gestion des ressources ! L'attrait pour ce modèle découle des interactions personnelles entre l'équipe et les superviseurs/employés de première ligne. Une approche de niveau supérieur peut s'inscrire dans le cadre de programmes efficaces pour contrer le désabonnement. Des témoignages montrent que les prévisions établies localement tendent à être légèrement plus précises, car elles reflètent mieux « ce qui se passe réellement sur place ».

Il est indéniable que l'un des principaux problèmes liés au modèle des équipes décentralisées est celui du coût, car l'entreprise emploie de nombreuses personnes sur de nombreux sites. Cet aspect amène la question suivante : pourquoi n'envisager que l'un des deux modèles ? Il existe certaines implémentations des deux modèles très réussies et de cas où l'entreprise a fusionné ces deux dans un modèle hybride. Un modèle hybride combine l'efficacité de l'approche centralisée avec les meilleurs aspects de celle décentralisée. L'élaboration des prévisions et des plannings initiaux tenant compte des besoins de l'entreprise et des employés sont centralisées. Ces données sont ensuite transférées vers les sites, où un membre de l'équipe de gestion des ressources discute du planning non publié avec les superviseurs, les formateurs et les accompagnateurs. Des ajustements sont faits sur place et les plannings définitifs sont ensuite publiés et distribués. Une approche hybride semble être un très bon compromis entre l'économie et le rejet de l’autorité à distance.

Pour conclure, et pour éviter aux centres d’appels de se retrouver submergés par la situation, les entreprises ont tout intérêt à mettre en place des stratégies adaptées. Que les équipes sont centralisées ou non, le service de relation client peut proposer à ses employés des formations qui offrent une véritable polyvalence interne. Par ce biais, l’entreprise est à même de gérer les appels entrants et d’éradiquer les files d’attentes interminables de son service. Pour bien organiser son centre d’appels, les sociétés peuvent mettre en place des solutions de gestion adaptées afin d’optimiser la gestion des problèmes et le délai de réparation.

Par Bill Durr, Consultant Witness Actionable Solutions®, Verint Systems